En 2020, 78 % des Français ont contacté leur service client, découvrez pourquoi
Selon une étude réalisée par Qualimétrie, spécialiste de l’optimisation de l’expérience client, en 2020, 78 % des Français ont contacté leur service client. Si les raisons des sollicitations sont diverses et variées, 74 % des consommateurs sont sortis satisfaits de cette expérience avec leur entreprise.
Plan de l'article
Par quels canaux les clients contactent-ils leurs entreprises ?
De cette étude, on apprend que 47 % des clients utilisent l’appel téléphonique pour contacter une entreprise facilement. Pour obtenir une assistance, 46 % des répondants quant à eux passent par le mail. Au cours des 12 derniers mois, 46 % des sondés ont utilisé les moyens digitaux pour joindre leur service client (réseaux sociaux, SMS, forum, etc.).
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Ainsi, on découvre que les consommateurs n’ont aucune préférence quant aux canaux de communication. Ils les utilisent indifféremment, dans le seul but d’obtenir des réponses concrètes.
Pourquoi les clients ont-ils contacté leur service client ?
En 2020, 28 % des consommateurs français ont contacté leur entreprise afin de demander des informations et/ou des renseignements. Par contre, 20 % d’entre eux l’ont fait pour le suivi des colis. Autre raison de cette prise de contact avec leur entreprise, c’est la gestion de compte client. Pour terminer, 12 % des sondés ont joint leur service d’assistance afin de demander un rendez-vous.
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Quels sont les secteurs d’activité les plus contactés par les consommateurs ?
Réalisée en avril 2021, l’étude de Qualimétrie permet de connaître avec précision les secteurs d’activité les plus sollicités par les consommateurs. En tête du classement, on retrouve la banque et l’assurance dont les services clients ont été contactés par 38 % des consommateurs. Juste derrière on a les e-commerçants (Cdiscount, Amazon, Darty, etc.) avec 33 % des sollicitations. Les opérateurs mobiles quant à eux arrivent en 3e position avec 32 % des demandes. La restauration et l’équipement de maison ferment la marche avec respectivement 27 % et 22 %.
